岚图，在不确定的环境中坚定向前

岚图汽车CEO卢放

43天,3689个定单。虽然与某些车企公布的动辄上万的预售量相比,这个数字并不算多么夺人眼球,但岚图发布的这一数据,却是一个实打实已经排产、不可撤销的订单数量。

9月5日,泰达论坛的间隙,岚图汽车CEO卢放接受了媒体采访。

就像此前岚图公布的实打实的销售数据一样,在采访中技术出身的卢放介绍起过去一段时间岚图的发展,虽然没有太多豪言壮语,但可以感受到的是这个品牌坚定向前的努力和坚持。

用户服务:“把焦虑留给自己”

从造车新势力到传统车企,当用户服务已经成为整个汽车产业在宣传中必然提及的关键词时,如何在这一领域发力才能获得认可?或许唯有脚踏实地将各种细节落到实处才可以。

在采访中,当谈到与用户的沟通时,卢放如数家珍。

据介绍,在岚图目前搭建的体系里,他们构建了多种与用户直联的形式。在岚图APP里,用户可以直接与高管对话;在微信里,他们建立了专门的用户群。同时,由于采取直营模式,每位用户都有专属mate随时服务。即使是对岚图感兴趣但还没有买车的消费者,也可以在APP里自由提问,并有服务人员及时解答。

而这也正是直营的好处之一。据卢放介绍,岚图做用户直营的初衷,一是为了直达用户,另外是想给用户带来统一的体验。“用户不管是在哪里买车,享受的服务都是一致的,只有这样才能有好的用户体验。”

在大部分人眼中,做用户服务都是一件很细致、很花费精力的事情。但在卢放看来,这件事本质上也没有那么难。

“我们的用户其实很可爱,他们需要有人给他吃定心丸,而不是问了好多问题石沉大海,没人理他们,如果这样他们就会感觉很焦虑。企业要做的是把压力和焦虑留给自己。”

换句话说,做好用户服务关键是给用户一个畅通反应问题的渠道,并能从中得到有效的反馈。解决好这一问题,用户服务就成功了一半。

关于这一点,卢放举了这样几个例子。此前,有广东的用户反馈,岚图APP打通的充电桩数量并不能满足自己的需求。得到这一反馈之后,他们立刻与南方电网等充电桩运营企业联系,最终将覆盖率从此前的75%扩展到了90%。

还有一些用户在订单排产之后突然对预订车辆的颜色、配置等有了新的想法。此时即使改变很难,岚图也依旧按照用户的需求进行了调整。

在岚图的运营中,把用户放在第一位并不只是一句简单的宣传口号而已。

安全、环保,岚图也有自己的坚持

不过,即使用户需求被岚图放在了最重要的位置上,但在产品打造、品牌运营中,他们也仍有一条自己坚持的红线,那就是安全。

“岚图在做第一台车的时候,我们设计了两个基本原则,一个是安全,一个是可靠。”在卢放看来,所有的智能化技术都要为两件事情负责,第一是用户安全;第二是更大的便利性。以最近备受关注的自动驾驶技术为例,卢放坚持在技术不成熟的情况下,绝对不夸大宣传,误导用户。

“曾经也有用户问过我们,人家的车都说自动驾驶,你们的车怎么没有呢?”面对这样的质疑,卢放说他们最终还是决定选择实事求是。即使用户往往不能接受,但他们还是坚信“把车做安全了才是真本事,吹牛不是本事”。

除对安全第一的坚持之外,作为一辆新能源车,在环保方面,岚图也有自己的坚持。

如今新能源汽车的超长续航正在成为很多企业的宣传亮点。不过在卢放看来,一味通过增加电池包来提升续航并不环保。电池包增加意味着车辆本身的重量增加,这反而会增加车辆的百公里电耗。

“我们坚定认为超级快充是电动车未来发展的方向。”卢放进一步补充到,如果超级快充10分钟跑400公里,这就意味着不用再负担更多的电池去增加续航。“经济的做法的是把电池包做小,把百公里的电耗做低,节约能源,然后通过解决充电的网络解决续航里程和补能焦虑的问题。”在卢放看来,电动车比较合理的设计是续航200-300公里,这样可以节约大量电池成本,给用户带来利益。

为做到这一点,据介绍,目前岚图正在与国家电网、南方电网等一起研究超级快充技术,并制定相应的标准和法规。在降低能耗的同时提升充电效率,在卢放看来,“这才是未来电动车真正的方向”。

科技企业入局,“才可能形成颠覆式创新”

从去年年底开始,百度、小米等企业纷纷入局造车。继造车新势力之后,传统车企们又迎来了科技巨头的冲击。而面对这些企业的到来,岚图有着开放的态度。

在卢放看来,未来智能车、网联车和新能源车是行业的重要赛道,也是中国汽车工业发展的方向。有更多参与者加入其中,能够更好地促进行业繁荣。

至于他们的到来会不会给传统车企带来冲击,卢放认为,关键在于大家不要只盯着目前的新能源市场有多大,而是应该联合起来把燃油车转化为新能源车,改变能源结构,降低整车能耗。这件事,只有更多参与者加入,才能做得更好。

与此同时,在卢放看来,百度、小米的入局除了会与其他车企同台竞争之外,也会给整个行业带来更多用户生态、质量控制、成本控制方面的成功经验。

“如果都是搞汽车的人在讨论,没有第三方视角来看我们,我们总觉得自己做得很对。跟外界融合,我们才会有更多视角,才有可能形成颠覆性的创新。”

事实上,面对越来越激烈的外部竞争,除秉承开放的态度之外,如今的岚图也在不断提升自身的实力。例如在体制机制方面,今年6月份,岚图正式成为独立法人公司,员工持股超10%,这无疑将为岚图注入更多活力。而根据规划,未来他们也将继续引入战略投资,进行更多尝试。

写在最后:

2021年对于几乎所有的汽车品牌而言,必然都将是不平常的一年。疫情影响之下,整个汽车产业都在经历着考验。岚图也不例外。

据卢放介绍,按照此前的规划,到今年年底,他们计划开设50家左右的线下直营店。再加上维修中心、交付中心等,他们希望今年的直营触点能够超过100家。但在疫情反复的影响之下,他们的实际进展受到了很大影响。

此外,疫情导致的芯片短缺也困扰着整个汽车行业。据卢放介绍,岚图的生产、交付也在一定程度上受到了影响。