客服不作为？瓜子二手车聚投诉解决率不足三成

   对于国内数量众多的电商平台而言，网上客诉一直都是备受重视的敏感地带。很多时候，客诉甚至会直接影响消费者的购买决策。

   近日，从年初开始一直负面缠身的瓜子二手车再遇风波，有网友爆料，在国内主流消费者投诉平台——21CN聚投诉上充斥了大量关于瓜子二手车拖延退款的投诉，并且投诉解决率极低。


   据21CN聚投诉的数据显示，截至到2017年6月8日，已有投诉19件，其中仅有5件获投诉人反馈解决。投诉解决率不足三成。

   此次用户集中维权事件中，矛盾多集中在，“用户在瓜子二手车购车，跟车主谈妥价格后，支付了服务费、押金。后因车辆复检不合格、与宣传不符等原因，交易取消，但数千元服务费迟迟不退。”且用户向平台反馈后，售后并无情况说明，官方投诉电话也无人回电，处理进度缓慢。


   自上个月起，瓜子二手车直卖网已经悄悄将原本总车价3%的服务费调升至4%。这意味着，没有“中间商赚差价”的瓜子二手车将“差价”提高了25%。对于用户来说购车成本直接提升了上千元，让用户极为不满的是，在费用激增的同时买卖双方并没有得到服务品质的提升。长期积累下的矛盾在本次事件中集中爆发出来。

   据记者了解，聚投诉平台是由中国十大门户网络媒体之一的21CN网站创建，为目前中国最大的公益性网络媒体消费投诉服务平台，倡导依法投诉、文明投诉、诚信投诉。据观察，用户同瓜子在二手车买卖过程中的矛盾问题由来已久，不只在聚投诉这一个平台，知乎、论坛、贴吧、微博也聚集了大量的投诉贴。

   目前，瓜子二手车出现的问题主要集中在三点：车况并不真实，检测关卡并不严谨；价格并不比其他平台便宜；售后保障服务不到位。

   有投诉者表示，“能承诺的要兑现，承诺不了的别忽悠，买个车不容易，如果换做是你，遇到这事儿你怎么办？你会不会对这个每天做广告的企业心有怨恨？进而对整个二手车电商行业产生质疑？”一旦失去公信力，无论是对于瓜子二手车还是刚刚起步的二手车电商市场都将是致命的打击，希望其能及早的给消费者一个合理的解释。

   瓜子二手车自成立以来一直没有实现盈利早已成为行业内不争的事实，长期的收支失衡让“尽快完成新一轮融资”成了摆在瓜子二手车面前的唯一出路，有消息称瓜子将在本月公布新一轮融资，希望钱到手的瓜子二手车，可以有精力妥善处理来自客户的投诉，保护好自身品牌和整个行业的公信力。