诚信为本 访宝利德控股集团董事长余海军

　　从他的这句话中，我们也可以感受到他所带领的企业，一定充满活力且有创造力。

　　宝利德控股集团旗下主要有四大产业板块，第一：浙江宝利德股份。这是汽车板块，主要经营豪华轿车的销售和服务，也是宝利德控股集团的主营业务。第二：融资租赁。第三：电子商务。第四：宝利置业。主要负责酒店经营。

　　作为集团的主营业务公司，2015年，浙江宝利德股份已经拥有员工2200多人，在汽车服务行业耕耘了17年，宝利德定位于豪华品牌，主要的核心概念就是把豪华品牌汽车服务做好，打造成为中国高端汽车服务业领军品牌。浙江宝利德股份有限公司的英文简称“BLD”每个字母都有不同的含义。B代表优质的产品及服务，L代表紧密的优秀合作伙伴，D代表优质、尊贵的用户。把顾客服务好、厂家合作好、产品推广好也是宝利德人的使命。宝利德所有员工共同努力下，公司发生着翻天覆地的变化，不断适应时代经济的潮流和市场的千变万化。

　　下面是易车网与余总的访谈对话(有删减)。

　　易车网：您经常提到“合”文化，“合”文化您是如何在企业中贯彻的?

　　余海军：市场千变万化，随时面对危机，我觉得一个企业的核心竞争力非常关键，就是自上而下，从下而上，我们必须全面贯彻企业的发展方向和目标。

　　“合”文化非常重要，团队的力量是大于一切，而把一个团队如何把力量聚在一起，那最关键就是“合”，大家要合在一起。然而合又比较难，不是所有人都能够合在一块。要让所有人合，关键是这个企业的发展方向、文化，是否得到全体企业的认同。

　　每一个宝利德员工都认可宝利德的发展方向、知道如何面对市场的千变万化。一个企业你不能看它是最强的，也不能是看它最大的，关键是这个企业所有的团队能不能形成一股力量，把核心点聚焦在一起来应对市场的变化。

　　易车网：2013年，宝利德在经销商集团以127.39亿元排名22位，而2014年以127.4亿元排名23位，排名略有退步，您如何看待这样的排名?

　　余海军：我觉得排名可能是个荣誉，但是我觉得一家企业最关键的还是在质量和内涵的。数量不是一个问题，数量并不能证明这家企业是如何优秀。假如我们按照数量来定义的话，我们还可以排在更前面。

　　宝利德2014年，主要以质量为基础，我看更加看重一家企业的质量，在未来能不能有一个很好的生存及发展空间。

　　没有倒闭的行业，只有倒闭的企业。宝利德股份公司在过去的17年时间里，我们一直在不断挖掘我们要做的事情。当一个人或者一个企业觉得什么都可以的做的时候，那么这个企业或者人或许将会遇到麻烦。

　　宝利德股份公司的定位一直非常清晰。首先客户层面，它定位豪华，它的客户是有一定社会地位、有实力的人。

　　第二，我们是要修炼内功，因为客户对我们这个行业的需求和要求越来越高。2014年我们在数量上没有做一个很大的增长，但是我们在质上有提高。进一步提高了顾客的需求，提高了客户满意度。

　　易车网：宝利德旗下4S店以经营豪华汽车品牌为主，宝利德在服务方面有什么独到之处?

　　余海军：优质服务是宝利德一直倡导的，也是一直在做的，客户满意度第一是我们的核心经营理念。相比中低端汽车品牌，首先是客户群体不一样，需求也不一样。

　　如何做好服务?首先是从客户的消费心理出发。经过多年的变化，豪华汽车品牌消费者的心理有了很大变化，相对来说，以前更为感性，现在则更趋理性。以前，客户财富积累过程更快，因此，消费心理更加感性。喜欢上一个车子，就快速下单购买。但是现在不一样，客户不仅仅对产品要求高，对服务体验过程的要求也高了。

　　宝利德不光是汽车销售商，更是一个服务商。从消费者需求出发，来开展所有服务。

　　那服务怎么做呢?

　　第一、诚信和信用。这个非常重要，你不能欺骗客户，你要围绕着他，不断地降低他的成本。今年的315晚会后，我们发现对很多汽车4S店、包括很多的汽车集团，对客户需求的处理非常随性，这一点非常可怕。我们宝利德一直在做，如何把消费者的需求服务好。客户拿着真金白银到我们的服务中心来消费，我们有责任和义务把客户服务好，做到对客户的承诺。

　　第二，舒心。虽然汽车的研发、生产都不是我们做的，但是对于客户提出的合理化要求，我们都应该全力满足。我们不能推卸问题，甚至把客户当作皮球踢来踢去，我们要直面问题，使客户满意。经过多年的发展，我们宝利德在服务方面得到过很多荣誉，但是最关键的是要把荣誉沉淀下去，做到客户满意。

　　第三，不断的超出客户的预期。我们每家店都有标准化的作业流程，让客户参与到服务体验过程中，体验到我们的服务跟别的地方一样，提供差异化的服务，不断的超过客户的预期。比如，拿做油漆这个事情来说，别的地方可能就做三道，我们这边可能就做五道，工序不一样，实质性就不一样。

　　我们的每一位顾客甚至是他的家人，我们都要去关心他、服务好他。

　　宝利德的每个员工都有这种服务意识，我们的高层、经理、店长，时刻监督着每一个流程。例如，美国的波音公司，飞机组装的每一道工序都是安排好的，并且每一道都能够有监督，一旦出现问题，都能很快找到问题。我们也是这样的。另外我们要不断的降低顾客成本，不能欺诈客户，宝利德每一个人都不能这么做，一旦发现，严惩不贷。

　　我们最近推出了一项新的举措，就是售后车间的技术服务人员上班时间不准带手机。防止因为接了一个电话，而导致后面工序的出错，进而影响服务质量。客户拿出的每一分钱，我们都要给他同质的回报。我们不能把优质服务放在口头上，关键还是要落地好。

　　易车网：现在新能源车越来越多，国家对这块非常重视，宝利德将来会涉入到新能源车领域吗?

　　余海军：新能源车包括未来的无人驾驶车，宝马、奔驰、奥迪等豪华汽车厂商也一直都在研发。北美和欧洲很多新能源车都相对比较普及了。以前我们一直都是使用能源车，其实电也是种能源，但是它更为环保。新能源车将会是未来的趋势，宝马、奔驰、奥迪、路虎等豪华汽车品牌将会研发出更多的新能源车，我们宝利德也为此做好准备，服务于我们的客户。

　　易车网：经过多年的发展，目前宝利德股份员工数量已经达到2200名，面对这么多的员工，在管理方面，您是怎么做的呢?

　　余海军：我一直对高层讲，千万不要把自己想到一个打工者，要把自己看成是一个创业者，要用创业的思维、合作的思维去建立一个共同的梦想。

　　我跟我们的团队讲，到我们这里谈交易的都是成功人士，跟他们成为朋友，你们可以学到许多。另外，我也常建议他们看一些革命时代的战争片或者叙述世界知名大企业的书籍，从这些书或者视频中，也能学到很多东西。

　　一直以来，我最为欣赏的武器是核潜艇。核潜艇在海底运行、发射等等工作，需要潜艇里每一个人的努力。一个人的失误，就会葬送所有人。宝利德也一样，我们少不了任何一个员工，少了就会出问题。

　　作为公司的掌舵者，我有责任要把我们的员工带好。每一个员工都要受到关怀和引导，让每个人都成长起来。

　　易车网：现在宝利德已经有多少家汽车4S店?一季度运营表现如何?

　　余海军：到2015年5月份，宝利德可以运营的4S店会达到40家，到2015年底我们会做到50家。这50家店做的都将会是豪华汽车品牌。我们宝利德将要更好地服务好我们的客户。

　　2014年底，宝利德已展开全面深化区域经营责任制，让一批敢挑战、敢承担、有思想、有能力、有担当的优秀管理者脱颖而出，这充分激活了经营管理团队及一线员工的潜力。我们这次改革受到很多国内汽车集团以及厂家的关注。这次改革幅度很大，甚至我们的副总裁也参与了竞聘。能者上，平者让，竞聘制度让宝利德每个人都发挥他的价值。

　　通过改革，2015年宝利德一季度业绩大幅上升。之前我们定义为不能盈利的新店，都实现了盈利，业绩超了113%;部分店需要一年完成的任务，1个季度都完成了。

　　我现在的主要精力放在研究宝利德未来的商业业态上。我们公司在经营管理方面非常好，每一个环节都在良性运作。能有这样的成果，跟我们的改革不无关系。

　　我们目前的体制是有效率、有效益且有活力的。我为我们的团队而骄傲，他们的潜力无限。但我也面临更多的压力，更大的挑战，我要把握好宝利德未来10年、20年的发展方向。我也必须把这个企业带好，因为我们的员工是如此努力、奉献，我们的企业也会越来越好，我也越来越有底气。

　　易车网：谢谢!