【关键词】车险;理赔难;消费者;保护
近年来，财产保险公司车险“理赔难”问题一直困扰着行业发展，随着中国保监会以“抓服务、严监管、防风险、促发展”为主线的监管工作的逐步推进，各家财产保险公司日益重视客户服务工作，消费者权益保护机制不断建立和完善。但同时，我们也应该清醒地看到，我国车险发展还处于初级阶段，财险公司车险经营发展速度明显滞后于业务发展需要，保险消费者日益增加的多层次的服务需求与我国车险粗放式经营现状之间的矛盾正在不断显现，解决车险理赔难问题不可能一蹴而就，需要我们查找分析车险理赔难问题产生的根源，从与消费者密切相关的基础工作入手，提升车险经营专业化和精细化水平，从而提高消费者的满意度。
一、我国车险经营运行现状
2006年以来，我国机动车销售量保持了较快的增长速度，截至2011年底，全国机动车保有量达到2.25亿辆，汽车保有量达到1.06亿辆。机动车保有量的快速增长，带动车险业务快速发展。2006年至2011年，我国机动车辆保险承保覆盖率由38%上升至51%，汽车保险承保覆盖率由65%上升至82%，全国车险保费收入增加了3.2倍，赔款支出增加了2.9倍。财险公司车险经营在发展理念、组织架构、资源配置等方面也呈现明显变化。
(一)以客户为中心的经营理念逐渐树立，以服务为重点的窗口门店不断增加。随着车险市场竞争日趋激烈以及客户需求的多元化，客户服务逐渐成为车险业务竞争的焦点，各家财险公司在推出紧急救援、理赔上门收单等附加服务的同时，逐步加强客户服务管理和考核，增加服务资源投入，部分公司在居民密集区、商业繁华地段设立直接面向客户、标准化配置的承保理赔服务大厅，客户服务理念日益增强。
(二)车险经营集中化、信息化特征明显。车险承保、理赔权限逐渐上收集中到总公司和二级机构，各家财险总公司相继建立全国范围的录单、接报案中心，集中受理车险客户投保、报案、查勘调度等工作。承保、理赔信息系统功能日益强大，一些公司实现车型及配件价格系统自动报价、业务风险系统自动提示以及对承保、理赔的系统化跟踪和管理。
(三)组织架构不断完善，职能分工不断细化。各财险公司均设立车险承保、理赔、销售等相关部门，部分公司还设立客服、培训等部门，运行组织架构日益完善，工作岗位设置日益细化。以车险理赔部门为例，除了查勘、定损、理算、核赔等岗位外，还设置了人伤跟踪、医疗审核、法务、品质审计、重案跟踪、统计分析等岗位。费用配置和考核制度也根据不同部门和岗位职能有针对性地下达，内控管理水平有明显提升。
(四)渠道化专营趋势日益明显。随着电销、网销、门店等新兴销售渠道的迅速发展，以往混搭、交叉的大一统的销售模式逐渐被分渠道专管专营的经营模式取代，客户投保便利性增加，销售资源逐渐向二级机构集中，保险公司对业务掌控力加强。
(五)以信息技术应用为主的服务创新增加。依靠先进信息技术创新服务模式的趋势逐渐明显，保险公司增加移动视频、智能手机和多功能电脑等先进设备投入，网络在线咨询、3G远程视频查勘等创新服务不断推出，车险运营效率提升。以宁波地区为例，2011年当年报案当年结案车险赔案平均运行周期由2007年的34天下降至25天，当年报案案件当年结案率达到90%。
二、车险“理赔难”的主要表现形式及问题产生根源
由于车险经营涉及汽车销售商、汽车修理商、医院、交警、司法等相关企业和单位，车险经营本身的难度和复杂性不言而喻。因此，提到车险理赔难问题，一些人将原因归结于外部生态环境不和谐，而对自身车险经营中存在的一些突出问题视而不见，造成车险理赔难综合治理工作停留在表面。透过车险理赔难现象，科学、客观地认识当前我国车险经营中存在的深层次问题，是有效治理车险理赔难、加强消费者权益保护工作的首要任务。
(一)车险“理赔难”的主要表现形式
从消费者投诉情况看，目前车险理赔难集中表现在“赔与不赔”、“赔多赔少”、“赔快赔慢”、“赔好赔坏”四个方面。
1.责任免除项目多，事故损失“赔”与“不赔”争议多。现行商业车险条款中存在较多的责任免除规定，以车损险为例，责任免除项目达到25个，其中包括玻璃单独破碎、车轮单独损坏、发动机进水后导致的发动机损坏以及不明原因火灾造成的损失等发生概率相对较高的损失情况。一旦发生损失，保险公司拒赔，客户认为这些基本风险未得到保障，往往难以接受。
2.加扣项目多、计算标准不透明，定损环节的“多与少”大都由保险公司说了算。一是条款中设置较多的加扣规定，如“负主要事故责任的免赔率为10%，负全部事故责任或单方肇事事故的免赔率为15%”、“无法找到第三方时，免赔率为30%”、“不能证明事故原因的，免赔率为20%”等，客户出险后，无法获得全额赔偿。二是保险公司在车辆和人伤等损失核定中，定损计算标准不明确。某些情况下，公司定损金额与客户实际承担的损失差异较大，且出现定损人员前后定损金额不一致、同一公司不同人员对同一事故定损意见不同等现象，客户难以信服。
3.理赔流程和资料繁琐，时效较差，消费者等待时间长。一是出险后，部分消费者等待保险公司人员到达现场查勘时间较长。二是消费者申请理赔除了相关损失票据外，还需要相关部门事故证明、损失清单等，对于一些小额赔案，理赔耗费较多的时间和精力。三是部分理赔人员没有一次性明白告知消费者索赔程序和资料，造成客户多次往返。四是车辆出险以后，大多数车主希望能尽快领到赔款、修复车辆，但一些保险公司内部理赔流程过多，车主等待时间较长。
4.沟通不畅，理赔服务消费者体验感受较差。一是现场查勘中，一些查勘定损人员服务态度较差，对客户疑问无法给出全面、专业的解释。二是工作人员以“怀疑”的眼光看待客户，个别工作人员在无任何证据的情况下直接说客户骗保。三是保险公司理赔工作态度较被动，一些未决案件长期积压，部分公司存在拖赔、惜赔行为。
(二)理赔难现象反映的车险经营中的深层次问题
从表面看，车险理赔难是车险理赔环节的问题，但究其根本，反映的是车险整体经营中的问题。
1.保险公司车险经营定位偏位。由于车险业务客户投保刚性需求大、对销售技能要求不高、风险保额低、业务流动性强，车险业务成为各家财险公司快速扩张业务占领市场、聚拢资金的有效“法宝”。在这个指挥棒下，“将业务保进来”成为车险经营的核心主旨。各家分支机构成立后，在基础建设和经营管理水平尚未到位的情况下，一味盲目地争抢车险业务，发展方式粗放，公司费用和精力大量投入销售端，风险管控和识别、理赔、客户服务等其它经营职能被人为弱化，车险经营内涵价值低。
2.车险经营基础工作薄弱，消费者权益得不到有效保护。一是作为合同要约的投保单沦为形式，大多数客户享受不到保险公司明确专业的对条款的解释和责任免除等的说明服务，投保单代客户签名情况较普遍，部分业务甚至没有投保单资料。二是保险公司“盲”保现象普遍，一些高风险车型保前验车和面见客户询问环节缺失，客户投保时得不到保险公司风险提示和风险防范建议。三是业务操作不规范，保护消费者权益工作不到位。如大多数公司对拒赔客户不发送拒赔通知书，对拒赔原因无全面正式的书面说明;损失确认单、批改申请书等关键档案缺少日期和保险公司签章等。四是保险公司风险管控手段落后，风险识别和防范能力弱，经营中风险前端承保与后端理赔实行“宽进严出”而不是“严进宽出”，为后续理赔埋下纠纷隐患。
3.车险产品滞后市场和客户需求，产品研发、跟踪和反馈机制不健全。近年来，我国车险消费群体发生了明显变化，原有的以企、事业单位和政府部门为主的客户群体被个人消费者占主导地位的客户群体所取代，客户特征和需求发生了明显变化。但我国车险产品开发制订还停留在原有的水平，保险公司在条款制订中以尽量控制和降低自身风险为目的的“本位主义”倾向严重，为防范道德风险和挤出利润，条款免责和索赔限制越写越多，而忽略对客户和市场的平衡。产品投入市场使用后，对承保、理赔中出现的表述不清、理解歧义、客户投诉、法院和工商等相关部门意见以及市场出现的新情况新问题等，未建立有效的产品跟踪和完善机制，产品成熟度较低。
4.费用投入缺乏科学性，客户缴纳的保费与所享受的服务不对等。从经营数据看，2011年，我国车险综合费用率达到33%，业务及管理费用率为22%。但从车险经营实际看，费用投入的科学合理性水平较低，客户享受不到和保费对等的服务。一是车险承保、理赔等关键运营环节组织架构和岗位设置单薄，风险查勘、防灾防损等经营职能被省略，车险经营管理水平较低。二是理赔服务资源严重不足。费用投入“重销售、轻服务”倾向明显，公司在承保理赔信息系统、人力、职场、研究等方面的资源投入明显滞后于业务发展需要，“一个萝卜几个坑”的一人兼岗、超负荷工作的情况较普遍。以宁波地区为例，近三年，车险理赔费用投入仅占车险保费比率的2%，人员培训费用投入不足车险保费的0.2 。三是分支机构职场楼层高、装修及营业设施简陋、周边环境较差。四是公司对车险经营相关领域研究投入极其有限，经营专业化水平低。
5.承保理赔标准缺失，操作不规范。行业缺乏统一的车险承保和理赔流程和单证标准，承保费率厘定和理赔定损标准不明确。以理赔环节为例，理赔服务标准和评价、监督机制不健全，查勘定损人员自由裁量权大，查勘定损中先紧后松、讨价还价式的传统理赔模式给消费者带来极大的不信任感。
6.案件调查和反欺诈能力弱，对消费者缺乏信任。保险公司反欺诈预警、处置和信息共享机制未建立，理赔欺诈案件风险识别和预防能力弱。加上自身专业水平较低，理赔人员在案件处理中，普遍以怀疑和防范的心态对待每一位消费者，对消费者的信任度不高，在工作中不能恰当处理消费者利益与公司效益的关系，缺乏换位思考。
7.高度集中的承保理赔管理体制还需进一步优化。高度集中的承保理赔管理体制对促进保险公司加强内控、防范风险等方面起到了积极作用，但也存在一些问题：一是部分总公司与分公司的分工出现管理“真空带”。二是部分公司承保理赔集中后审核流程更加繁琐，出现流程多、重复审核的不合理状况，消费者投保和理赔等待时间长。三是总公司后台核赔人员对当地市场缺乏了解，机械执行相关规定，与当地市场和客户实际情况脱节。四是部分公司内部沟通机制不畅，发生意见分歧时，缺乏协调机制。
8.保险消费者教育工作机制有待完善。保险产品本质是一种无形的信用承诺，保险消费效用具有延后性，加上保险产品专业性、技术性强，要求保险消费者具备一定的保险知识。但目前，保险公司对消费者教育工作重视度不高，车险经营中，各家财险公司还是“关起门来做事”，消费者无法及时、便利的掌握车险经营、产品定价等基本信息。对车险认知水平不高，加上信息不对称，造成消费者在购买时无法科学投保，在理赔时无法理性对待。
三、国外车险发展及消费者权益保护工作主要经验
从国外经验看，各国车险都经历了长期的衍变发展过程，消费者权益保护工作进程也比较漫长、曲折。从欧美以及日本等国家的车险发展经验看，车险经营和消费者权益保护工作水平的提升均得益于以下几方面：
(一)建立车险专业人员执业资格考试机制，提升车险专业化服务水平。从国外经验看，建立车险承保、理赔专业人员执业资格考试体系，可以有效提升车险专业化服务水平。以日本为例，从1975年开始，所有车险理赔工作人员必需参加日本损害保险协会实施的统一考试，考试通过后在该协会进行注册，才能进入保险公司理赔部门工作，成为技术理赔师。技术理赔师的执业资格又分为“实习”、“初级”、“3级”、“2级”、“特殊”等五个级别。在获得初级资格2年后才能参加3级资格考试，在取得3级资格4年后才能参加2级资格考试。理赔师资格考试涉及法律、汽车工业、汽车构造和功能、修理估算能力等多方面的内容。截至目前，日本理赔从业人员中，约有66%的人获得2级理赔师资格，服务人员整体专业素质较高，客户在发生事故后，可以得到专业的高质量的服务。
(二)建立科研中心，以车险经营带动社会风险防范工作，提升专业化经营水平。目前，欧美以及日本等主要国家均成立了以汽车构造、修理、事故碰撞等为中心的研究机构。以日本为例，1973年，日本各财险公司共同投资成立株式会社自研中心，对车辆修理标准作业时间、车辆碰撞实验、碰撞车辆的安全可修复性等进行专门的研究，并每年实施超过110个课程的技术研修活动，利用车险经营数据和研究成果，对不同车型车辆安全性能、不同人群驾驶风险、汽车生产中的潜在风险隐患等，提供专业建议。
(三)建立消费者教育专门机构。各国均高度重视消费者教育工作，成立消费者保护和教育相关机构。以英国为例，在1998年利用英国金融服务局，推出“金融能力培养战略规划”，通过网络、电视节目、刊物、培训和实践等途径向国民提供金融产品和服务方面的信息。2008年开始，在中学课程教育中引入金融能力教育内容，消费者保险金融理解能力、管理能力和信息得到明显提高。
(四)强大的信息化系统应用带来高效的服务。各国车险经营中均注重对高科技信息技术的应用，建立功能强大的信息系统，包括操作性强的车辆定损估算系统、车辆车型系统、理赔人员服务质量管理系统等，为车险经营提供专业而便利的技术支持，大幅提升车险服务时效和管控水平。
(五)健全的保险消费者沟通和纠纷调处机制。通过客户意见书、电话回访等方式，国外成熟国家车险经营中均建立较完善的车险客户服务体系，部分国家还建立以行业调解为核心的保险合同争议调处机制。以澳大利亚为例，建立保险公司和行业二个层次的保险合同争议调解机制，成立包括保险、医疗、汽修、法律等多个行业专家组成的保险纠纷调解专家库，使保险纠纷在行业内以调处方式得到及时解决。
(六)加强行业内部合作。日本、欧美等国家在事故查勘、数据共享等方面均建立了行业各公司间协作机制。以日本为例，对于涉及不同保险公司的事故，实行由任一承保公司一次性赔付制度，避免客户多头索赔。在信息共享方面，建立行业汽车事故信息、人身保险事故信息、已有伤残信息等行业内共享查询制度，建立行业骗赔风险防范共享机制。
四、改进车险服务质量、加强消费者权益保护对策
从我国车险经营实际出发，客观科学的看待车险经营现状和面临的问题，加强保险公司自身经营能力和专业化水平，促进车险经营尽快转型，改善车险服务质量，确保保险消费者权益保护工作的稳步推进。
从监管层面看：
(一)完善保险机构准入要求和标准，提高经营成本，加强跟踪监管。完善市场准入和退出机制，细化对总公司IT系统建设、业务发展规划、基础建设投入、研发等经营要求。提高分支机构设立内控管理、人员建设、职场投入等方面的要求;制订总、分公司开业三年内费用投入标准，提高机构设立成本，突出车险经营质量和服务水平监管，加强分支机构设立三年内的经营跟踪和审批回头看，对一味追求自身利益盲目快速发展而车险服务质量水平低的保险公司，及时限制其业务发展，实现车险经营的“优胜劣汰”。
(二)完善产品监管制度，突出监管重点。按照消费对象，对产品实行分类管理，突出个人消费者产品监管。在监管内容上，条款上报资料中应包括公司对条款内容的详细解释和具体理赔案例说明，条款费率使用后实行严格的跟踪监管制度，即公司每年要对条款约定和费率厘定中使用的基础假设进行经营回溯分析，对业务经营情况进行全面报告，对于连续两年盈利且盈利水平超过一定比率的公司，要求其下调费率。引导保险公司在省级分公司设立产品精算岗，建立分支机构与总公司的产品沟通反馈渠道，推动车险区域化数据管理和产品创新。
(三)加强服务监督检查，加大信息披露。修订完善监管制度，向社会公开车险经营违法违规行为查处情况，建立对公司经营水平、关键服务指标等信息公开披露制度。通过聘请社会监督员、邀请消费者参加服务测评等方式，建立服务监督机制，发挥社会公众监督作用，拓宽公众监督渠道。
从保险公司和行业看：
(一)树立科学发展和竞争理念，加强诚信机制建设。从横向看，外资保险公司即将进入我国交强险市场，新一轮的高技术含量的车险业务竞争即将打响;从纵向看，业务的快速发展、客户多层次的服务需求、社会的高度关注，要求财险分支机构车险经营必须树立科学发展理念，把提升客户服务作为主要竞争手段，加强客户服务工作问责和考核力度，探索建立保险从业人员、汽修等相关行业人员、消费者三位一体的诚信机制，优化经营环境，提升服务水平。
(二)建立资源投入标准，引导资源配置优化。建立行业服务资源配置基础标准，改变公司大一统的费用预算体制，针对风控、理赔等环节单独下达费用预算，加大培训、研究等方面的费用投入，建立完善的车险两核以及服务人员内部培养和成长引导机制，优化岗位设置和工作流程，提高资源配置的科学性、前瞻性和有效性。
(三)夯实基础管理工作，提高车险专业化经营水平。督促保险公司加强车险经营中录单、验车、立案、查勘、客户投诉、续保、数据分析等基础管理工作，制订行业车险经营关键环节操作规范化服务指引。
(四)建立车险两核人员培训以及准入、退出机制。完善现有的行业承保、理赔人员从业考试和后续教育机制，与大型汽车制造厂商和高校合作，成立行业人才委培中心。建立行业车险工作人员信息管理系统，制订人员准入、退出以及失信惩戒机制。
(五)健全消费者教育工作机制。成立专门的消费者教育部门，建立消费者教育长效机制，引导保险公司加大消费者教育投入，搭建网络教育平台，编写制作保险消费指南等面向消费者群体的书籍和视频，并加强与教育相关部门的沟通，将保险教育纳入国民教育体系。
(六)继续深化车险理赔投诉机制，拓宽消费者诉求表达渠道。拓宽消费者诉求表达渠道，实行各级保险机构负责人客户接待日制度;建立与法院、交警、消保委等部门联合的多层次的调解机制，引导行业积极参与法院的诉前诉中调解和交警部门交通事故调处工作。以宁波地区为例，截至2011年，保险业参与交通事故调处案件7985件，调解成功6428件，成功率达80.5%，涉及调解金额2.89亿元，行业人民调解委员会成功调处保险合同纠纷604起，调解成功577起，成功率达到95.5%，有效促进社会和谐。
(七)加强协作，建立行业研究分析中心。整合行业资源，建立全国车险研究分析中心，加大对汽车工业、维修、事故碰撞等相关技术的研究，提升行业专业化经营水平。行业协会每年对全行业车险经营风险损失主要类型、损失分布、纯风险保费等经营数据进行分析研究，并根据分析结果，向社会公众、道路交通管理相关政府部门以及汽车生产厂商等提供风险防范建议，充分发挥车险经营结果对道路交通畅通、汽车制造安全、驾驶风险防范等方面的积极作用。
(八)加强宣传和外部沟通。利用报纸、网络等媒体大力宣传普及保险知识，提高公众风险意识和维护自身权益的能力，并加强与法院、司法、卫生等相关部门的沟通协调，充分发挥车险参与社会管理职能，促进经济社会和谐发展。
随着消费者权益保护工作的逐步推进，各家财产保险公司相继扛出“客户服务”的大旗，包含“免费道路救援、代办车辆年检”等内容的广告铺天盖地的袭来。然而，一直困扰着行业发展的车险“理赔难”问题却并未得到根本缓解。
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