李松军(化名)是一名有着15年驾龄的老司机，出门在外难免遇到小的磕碰，日前，李松军的爱车在事故中受到剐蹭，拨打平安车险官方热线报案后，李松军得知可以将爱车就近送到平安产险北京分公司回龙观综合理赔服务中心，享受“一站式”理赔服务。结束通话后，李松军紧接着就收到平安车险发来的告知短信，上面还列举了需要一并递交的材料。
在平安产险北京分公司回龙观综合理赔服务中心开业现场，记者看到前来办理理赔的李松军，了解到曾经理赔过程中的来回奔波也一度让他愁眉苦脸。
近年来，随着我国各地汽车保有量的不断增长，车险事故频发，理赔需求也逐渐增加。而一线城市则一方面由于面积广阔、理赔门店少、理赔流程繁琐，另一方面由于事故率高、民众维权意识强等原因，在很大程度上使车主的理赔满意度一直难以提升。
对此，保监会提出坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”十二字方针。如何抓服务、促发展，解决理赔难问题，进一步创新车险理赔服务模式，进行车险业务改革，已经成为险企长期的工作重点。
“一站式”服务
车主理赔更加便捷
“记得原来出险了，得先跑到定损中心找定损员定损，之后再填好表格交到平安大厦，等到车修好了还得拿着维修发票再跑一趟交上去。虽然平安有直赔服务，不用我们垫钱修车，但是交单证这些事还是得自己跑，前后算下来也得跑两三个地方。”李松军一展愁眉，对本报记者如此评价了自己的亲身体验，“现在好了，出险直接把车交到综合服务中心，定损、拍照、填表都能在这办，修车发票也不用再交一趟，一次就能办齐，真是方便多了!”
2014年2月12日，平安产险北京分公司回龙观综合理赔服务中心正式开业。据悉，自2012年起，平安产险北京分公司已逐步建成三元桥、石景山、朝阳、刘家窑、房山、回龙观共6家综合理赔服务中心，在建的有海淀、通州两家，预计到2015年将建成服务网络覆盖全市的20家门店。
综合理赔服务中心是指集查勘、定损、修理、收单、支付为一体的一站式快修快赔维修厂，即在原有修理厂只具备查勘定损职能基础上增设柜面收单职能。综合理赔服务中心的建成使原先客户需要多次往返定损中心、理赔门店和维修厂之间才能完成理赔的状况成为历史。在平安产险综合理赔服务中心，客户只需在现场定损和递交物理理赔材料一趟就可完成全部理赔手续，设于维修厂内的收单中心将直接与维修部门对接，取得出险车辆维修发票，而无需再次递交车辆维修发票，提高理赔时效，真正实现多点式理赔向“一站式”理赔的转化。
中国平安(601318,股吧)财产保险股份有限公司北京分公司客户服务部经理冯友利对本报记者表示，“综合理赔服务中心带给客户最大的便利就是便捷、优质。综合理赔服务中心整合了查勘定损和柜面资源，客户无论是办理理赔还是进行投保都可一站解决，提升了办事效率，从根本实现了便捷服务。同时，综合理赔服务中心与优质维修企业的深度合作，为维修质量提供了稳固的平台保证。”
车险改革
车商险企深度合作
车险市场竞争剧烈、费用成本居高难下、利润率不断下滑……近年来，车险的日子似乎并不好过。
正因如此，业内外对于“车险改革”的呼声此起彼伏。
对此，北京市保险(和讯放心保)行业协会副秘书长刁粤生认为，综合理赔服务中心的建立创新了车险理赔服务模式，将车险服务的前端与后端、车险的投保与理赔紧密联系在一起，规范了车险服务流程，对车险改革起了示范作用。
“综合理赔服务中心建设难度高但影响深远。建设综合理赔服务中心，从选址、功能设置、网络铺设、人力配置，需要多方面的准备和沟通协调。”中国平安财产保险股份有限公司北京分公司副总经理曹阳指出，“我们挑选拥有整洁明亮店面、社会美誉度高、和我们深度合作、符合我们区域划分要求、能承诺24小时服务的维修厂家进行合作。”
未来，综合理赔服务中心还将增加人伤理赔调解功能，收单前置、支付前置，万元以上事故提供代步车等。据中国平安财产保险股份有限公司北京分公司副总经理解保林透露，将来，综合理赔服务中心不仅仅是车险门店，还将成为二手车、金融贷款的门店，与优质维修企业深度合作，搭建“共赢”模式。
或许这些正是吸引车商参与合作的原因之一。“目前我国汽车需求日益萎缩，销量下降，各家车商的新车优惠力度越来越大，使得维修、保险销售在车商营业收入中的占比不断上升。”北京国机汽车(600335,股吧)发展股份有限公司总经理杜海洋直言：“综合理赔服务中心体现了车商与险企强强联合，是汽车售后服务的一项核心竞争力。”
与此同时，北京国机汽车股份有限公司副总经理兼北京国机汽车发展股份有限公司董事长夏闻迪也表示，在消费升级的大背景之下，车商与险企的跨界组合可以缩短服务链条，提高效益，深度合作还可以释放聚集效应，提供更高效的服务，将成为未来的发展趋势。
增值服务
供应商须加强监督
险企与车商的深度合作无疑为“僧多粥少”的广大保险公司指出一条新路，而事实也正是如此，各保险公司早已纷纷出马，“牵手”车商、车企，为车主提供一系列车险增值服务项目。
“自2012年以来，各产险公司为改善车险服务水平，提升客户满意度，纷纷推出了"非事故道路救援"等一系列车险增值服务项目，受到社会一致好评，也提升了全行业的整体形象。”青岛保监局相关负责人指出，为了解业内车险增值服务的开展情况，该局抽取了人保产险、太平洋产险等9家产险公司的车险增值服务客户清单，对部分客户进行了电话回访。
为加强对行业车险理赔服务的监督，青岛保监局于近期对9家承诺提供车险增值服务的产险公司进行了增值服务开展情况测评。从抽查各公司反馈的清单看，提供最多的增值服务集中于更换备胎、非事故拖车和泵电、送油等项目。被调查的消费者均表示对保险公司的增值服务非常满意，部分消费者建议保险公司在客户投保时即告知各项增值服务内容，还有部分消费者希望保险公司提供更多类似的服务项目。
根据调查结果，青岛保监局相关负责人建议，各保险公司一方面要通过各种渠道加大外部宣传，另一方面也要主动向客户做好告知和提示工作，让客户了解自己可以享有的增值服务项目。
值得注意的是，保险公司还要加强对服务供应商的监督。“我们今年曾接到过某产险公司客户对供应商的投诉，反映其个别工作人员在服务过程中向客户私自收取费用。”前述负责人表示，由于很多保险公司的增值服务项目是通过合作的服务供应商来提供的，因此，保险公司有必要与服务供应商明确约定服务规范，并对其服务质量进行有效监督，真正把车险增值服务做到位。
保监会提出坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”十二字方针。如何抓服务、促发展，解决理赔难问题，进一步创新车险理赔服务模式，进行车险业务改革，已经成为险企长期的工作重点。
评论