在刚刚过去的2009年，我们获知大兴丰田2009年以全年销售2643台的骄绩荣登一汽丰田深圳市场的销量冠军宝座，仅12月份一个月就销售了470台，同时大兴丰田也荣获09年度一汽丰田十佳经销商全国第一名荣誉，也就是在一汽丰田系统俗称的“红马夹”！一汽丰田最高领导松木秀明及华南区域程鸣总监均给予大兴丰田高度评价，而对于大兴丰田辉煌的2009年，大兴丰田究竟是如何完成这项“不可能的任务”的呢。为此，我们对大兴丰田总经理贺宏亮先生进行了深度专访。
Mycar168:贺总，众所周知，2009上半年我们仍然深受金融风暴的影响，而且市场竞争却更加激烈（15家店），而大兴丰田在过去的2009年全年销售2643台取得深圳区域的销售冠军，大兴丰田是如何脱颖而出的呢？
贺总：大兴丰田是一家有历史底蕴的公司，大兴汽车集团在深圳汽车行业已经有20多年的历史，自2002年开业以来，一直以销售强店著称业界。包括我们的大客户部，在业界也是赫赫有名，这也是为何我要说大兴丰田是有历史底蕴的原因。2009年度，在公司全体员工的努力下，延续了2008年深圳第一的销售业绩，蝉联了深圳地区的销售冠军，并且获得了“全国十佳经销商”的荣誉称号，我们的销售团队为此付出了很多，是他们努力的工作让我们获得辉煌的业绩。
成功并不是偶然，我们在年初便制订好了计划和目标——力争深圳区域销量冠军，因此公司全体员工都上下一心，在营销方面进行了各种创新，除了很好执行厂家的流程规范外，大兴丰田通过多元化的市场活动，老客户介绍有礼、个性金融按揭、二手车置换等对销售有了一定的促进。在目标管理上，将目标任务一一细分到每一个责任人，做到了“千斤重担众人挑，人人头上有指标”，努力营造一个不断奋斗的氛围，用各种激励措施鼓舞着我们的员工。在资源配置上，为了能够实现我们最终的目标，我们作了一系列的资源准备，从人力资源和车源上，我们都提前作好了铺垫，2009年度，大兴丰田仅销售团队整体便增加了50%的人员编制。
在这里，不得不提的是，年初的时候，遭受金融危机及厂家车源的限制，大兴丰田的月销量基本都在200台以下，对于目标任务设置了道道关卡。而大兴丰田始终没有改变过这个目标和信念，适逢下半年市场回温，七月份开始就一直保持在200台以上的月销量，到了第四季度的总销量更是排在了全国的第二名，12月份470台的销量更是刷新了一汽丰田全国单店月销量的历史纪录。
Mycar168:贺总，我们想知道一汽丰田全国十佳经销商的评选，对于参选经销商都有哪些具体要求？大兴丰田又是如何取得这一项荣誉的？
贺总：一汽丰田全国十佳经销商，是通过对于经销商综合销售表现、售后服务、客户满意度、企业规范运营等数十项指标进行综合评估考核，同时获奖的销售店还必须有大量厂家可向其他经销商推广的先进管理经验。大兴丰田有幸在2009年取得了这项荣誉，穿上了一汽丰田系统内代表至高荣誉的“红马夹”，与2009年公司的体制改革也是息息相关的。
一汽丰田厂家领导在颁发该奖项给大兴丰田时作了八个字的评价：脚踏实地，均衡发展。的确，2009年的大兴丰田，在很好执行厂家规范化管理流程的同时，深入创新了具有特色的大兴丰田管理模式，这些管理模式包括例如大兴丰田的“看板管理”等，大兴丰田所有工作岗位的员工，每天24小时的工作进度和日常表现都能够及时的反映在相应岗位的工作看板上，将个人的工作及时透明公开，在内部形成了很好的竞争，同时快速传递到了公司的高层，公司高层能够通过“看板管理”更加了解员工的工作。同时大兴丰田自创的“第一现场播报”，也大大提升了内部的管理，公司周一都会召开内部表扬会议，而每周三是内部批评会议，对于每个员工在工作岗位上的优异表现和不足能够最快时间了解和解决，有奖有罚，更好的提升了员工的工作效率及积极性。
值得一提的是，大兴丰田除了获得“全国十佳经销商”的荣誉以外，单店销量、销量增长率、大客户、二手车、品牌保险等多个单项评比都是获得全国第一名的。综合评定全国第一，真真正正是十佳中的第一名！
Mycar168:我们知道大兴丰田今年不仅在销售是冠军，在客户满意度方面也取得一定的成果，也请贺总给我们谈谈大兴丰田是如何服务好客户。
贺总：提到了客户满意度，对于大兴丰田这样一家老店来说，是十分重要的，关乎到了企业生存的命脉，坦白地讲，此前大兴丰田因为客户满意度不达标的影响，导致了许多优质客户的流失。进入09年之后，大兴丰田对于客户满意度测评系统做了改进，从简单的落实执行改进为直接关注客户感受，通过高层定期抽查客服日常回访客户录音，内部暗访等形式，更多关注客户的感受，对于出现的所有大小问题一一做出改进。
同时公司还废除了过往以周报表、月报表等形式汇报客服工作的形式，基层员工每天以短信形式汇报客服工作进度，对于客户产生的投诉不满的相关问题，能在最短的时间内得到很好的解决。
而在改善此项问题的同时，大兴丰田的高层也意识到，客户满意度也来源于员工的满意度，我们有一条这样的公式：企业付给员工的工资=员工能力+员工态度。员工没有很好的心情在工作，又怎么提升客户的满意度。故改革工作也包括了内部的调整，通过多元化的员工活动营造更好的工作氛围，通过奖惩制度的明确提升员工的归属感及荣誉感，在很好改进员工态度的同时，从而提升客户满意度。
Mycar168:在过去的一年中，我们了解到大兴丰田的爱心车友会组织了包括以家庭生活、文艺、运动等各种车主活动，想请贺总谈谈大兴丰田如何维护与客户的关系？爱心车友会的宗旨是什么？
大兴丰田的爱心车友的作用应该是：广大车主的桥梁、纽带、平台。旨在给大兴丰田的车友们营造一个和谐的家园，通过2009年的多项活动，我们看到了更多的车主通过车友会平台找到了兴趣爱好的伙伴、生意合作的伙伴等等。
爱心车友会的特色应该是领先于其他4S店的积分兑换制度，所有持有大兴丰田爱心车友会的会员卡的车友，不管是购车、维修、续保等各项消费，都会在会员卡上产生一定的积分，可以用于维修打折、定期兑换丰富的礼品等。
大兴丰田爱心车友会在未来，仍将继续组织更多的活动，大兴丰田能取得种种荣誉，都是因为有大兴丰田这些忠实的车友不断的支持，取之车友，用之车友，这是大兴丰田爱心车友会的宗旨。
Mycar168:2009年已经成为历史，而对于2010年，大兴丰田有什么样的规划，大兴丰田的目标是什么？
对于刚刚来临的2010，大兴丰田将以董事长秦蔼连女士下达的“持续改善、上下齐心、蝉连十佳”为指导方针，希望在明年的此时，我们一样能向外界宣布，我们仍然是一汽丰田的十佳经销店，同时将确保CS客户满意度深圳区域第一名。而更重要的目标，大兴丰田仍将在销售、售后等多方面，给广大的车主提供更优质的服务，也希望更多的车主加入大兴丰田的大家庭，对大兴丰田提出更多的建议和课题。
采访的尾声，贺总向笔者展示了大兴丰田内部流传的“猫狮图”，图像上，一只猫在照镜子，却把自己照成了一头狮子。贺总告诉笔者，大兴丰田人时刻都在提醒自己，不可以被假象所迷惑，虽然今天能站在高点，但不代表可以骄傲自满，大兴丰田人在新的一年，仍有更多的挑战，更多的问题需要去改善。
附：大兴丰田2009年取得的相关荣誉
● 2009年一汽丰田十佳经销店全国第一名
● 2009年度深圳区域销售冠军
● 2009年度大客户综合业绩全国第一名
● 2009年度二手车综合业绩全国第一名，改善店第一名
● 2009年度金融按揭放款量深圳第一名
● 2009年第四季度CPUS华南区第一名
● 2009年度品牌保险全国第一
● 2009年度精品单台销量全国第三名、销售总额第二名
● 通过2009年度TSM认证
● 荣获2009年度全国SA技能大赛个人华南第一，全国第二名
后记：笔者获悉一汽丰田2009年度在全国的市场占有率并没有上涨，而唯独深圳地区的市场占有量是正数上升的，行业内一家4S店年销售量达到2643台车，这个数字是比较吓人的。但对贺总的采访结束后，我们对这个的数字也失去了此前的意外与好奇，确实，2643台凝聚了大兴丰田整个团队的汗水与心血，当然，成功永远会给予肯努力肯创新的人。
2010年度，对大兴丰田，我们更多的是期待，期待他们能创造出更多令我们惊喜的数字。还有的则是祝福，希望在市场严峻考验下，大兴丰田可以更好的走过他们的2010。
在刚刚过去的2009年，我们获知大兴丰田2009年以全年销售2643台的骄绩荣登一汽丰田深圳市场的销量冠军宝座，仅12月份一个月就销售了470台，同时大兴丰田也荣获09
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