11月12日，“2008年一汽-大众奥迪专业双杯竞赛全国总决赛”在珠海国际赛车场正式开赛。从132家经销商的526个团队中选拔出的24支队伍参加了比赛，角逐奥迪服务领域的最高荣誉——奥迪专业双杯的桂冠。冠军团队将代表中国参加奥迪专业双杯竞赛2009年全球总决赛。同日，一汽-大众奥迪品牌正式发布Audi Top Service战略，将结合奥迪全球统一标准和中国用户需求，打造“专业、尊贵、愉悦”的高档车服务体系。新浪汽车借此机会专访了一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理张晓军先生，以下是访谈实录：
新浪汽车：奥迪在这次双杯赛上提出了三个概念：“专业”、“尊贵”、“愉悦”，“尊贵”和“愉悦”能不能展开介绍一下？
张晓军：好的。首先我们借助“奥迪双杯竞赛全国总决赛”的机会，正式宣布推出“AUDI TOP SERVICE”。“AUDI TOP SERVICE”这个服务战略的目的就是为了打造一支高品质、高水平的经销商服务网络，为用户提供专业、尊贵、愉悦的服务。实际上今天的双杯竞赛可以说是“AUDI TOP SERVICE”战略的一个重要组成部分。整个“AUDI TOP SERVICE”战略包括下面几个内容：
首先是形象，形象实际上指的是硬件建设，包括经销商在我们的店面、维修车间等这些外观形象方面的建设。
第二个是行为。行为是属于软性的东西，主要针对团队。通过对经销商服务团队的招募、培训以及训练，使得他们具备很好的技术和服务水平。
第三个是内容。我们要给用户提供一些超值的或者是特别有实际意义的服务内容。这里面包括正常的维修服务，也包括它的金融性保障和假日服务活动，包括像服务营销、配件等等。
最后一个部分是流程。因为奥迪服务一直以来非常强调的就是流程。我们有一系列标准的服务流程，要求大家在整个服务过程中要遵循标准服务流程做事情，只有这样才能保证质量。当然这里面也包括IT系统，我们有一系列的IT系统，比如说在线支持系统、用户信息查询系统、车辆信息查询系统和客户关系管理系统等等。所以说“AUDI TOP SERVICE”实际上是由这么四个部分组成的。
今天的专业双杯竞赛的目的就在于要提升整个奥迪网络服务团队的服务水平和技术水平，以此提升用户满意度，给用户提供更加好的服务。
新浪汽车：请详细介绍一下“AUDI TOP SERVICE”的概念。
张晓军：在专业服务的基础上，我们提出尊贵的需求，这是高档品牌服务必须具备的，特别是奥迪品牌，尊贵、动感、进取正是奥迪品牌价值的一部分，我们在服务里面提出要使得用户来店接受服务的时候，能够有一个尊贵的感受。这就是高档品牌不同于一般品牌的地方。比如说你来了受到的接待，以及你在整个接待过程中所体验到的周围的环境，包括整个过程中的体验都要是尊贵的，不同于普通的品牌。而“愉悦”则是在专业和尊贵基础上的更高层次的服务体验。
大家都知道奥迪品牌过去曾经有四次夺得J.D.Power用户调研满意度的冠军，包括销售满意度和服务满意度的冠军。而且从02年开始，连续七年保持用户服务方面满意度前三名。这说明什么？奥迪品牌经过这么多年的努力，通过强有力的高档车服务网络，使得用户的满意程度很高。
奥迪会时刻提醒自己要保持住这样高的用户满意度，但是仅仅让用户满意不是我们追求的目标，奥迪希望给用户提供更高层次的愉悦服务。这个“愉悦”的概念，就是让用户得到他意想不到的，或者是超出他期望的东西，包括价值、服务以及额外关心和呵护，这才是我们的目标，当然这个目标也是个长期的目标。因此保持用户满意是我们日常工作的基本要求，而要达到用户愉悦就有一定的难度。因此奥迪品牌“AUDI TOP SERVICE”战略的目标就是要实现从用户满意向用户愉悦的飞跃。
我们觉得在市场竞争非常激烈的情况下，特别是现在的经济形势下，只有通过用户满意，实现用户愉悦，才能创造更多的忠诚用户，这样才会有更好的口碑传播，由此实现更多用户，实现奥迪品牌在新形势下的可持续发展。
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新浪汽车：张总，我想问两个问题。第一个问题，奥迪现在的经销商迅速提高，保有量已经超过了50万辆。经销商网络的规模09年将达到多少家？如何保证新加入的经销商也达到我们定的标准？第二个问题，奥迪06年在J.D.Power获得了很好的成绩，它与宝马等豪华品牌相比，服务有哪些特点？会不会针对不同的用户进行更加专业的服务？
张晓军：今年年末，奥迪品牌的保有量已经超过了50万。这样庞大的客户群对我们而言是一笔难得的财富。因此我们也会非常重视这个用户群。当然这也是一种压力，如何继续保持比较高的用户满意度，这是一个非常重要的任务 。“奥迪城市展厅”将成为国内奥迪经销商展厅未来统一的建造标准，今年还将有5家左右的“奥迪城市展厅”开业。明年“奥迪城市展厅”的数量将达到30家左右。
在对经销商的培训方面，我们也下了大量的工夫。全国目前有三个培训中心，分别在北京、长春和东莞，北京还有一个技术支持中心。奥迪品牌经销商的入网门槛比较高，无论是从硬件建设、还是人员的选拔、培训方面都有很高的标准。我们现在对全网的人员，特别是骨干人员，都有奥迪自己的一套特色系统，奥迪经销商中的总经理、客户总监或是服务总监，这些人都必须经过特殊系统培训，在完成认证之后才能上岗。这样就保证了奥迪经销商网络的核心人员能够符合标准，得到持续的培训，保证他们良好的技能，给用户提供优质的服务。
关于J.D.Power的调研今天我也介绍过。我们连续七年保持用户服务满意度前三名，这在业界是绝无仅有的。这得益于奥迪品牌多年以来建设的强大经销商服务体系。包括硬件、软件，也包括我们本部的强大技术支持以及奥迪全球统一标准。在这样激烈的市场竞争中，奥迪要进修保持这么高的满意度，所以我们提出仅仅追求满意是不够的，我们要追求用户愉悦。。
高档品牌一个最核心的元素就是能够为用户提供满意的或者是差异化的服务，这也是高档用户的要求。因此我们也针对不同地区，比如说像“假日服务活动”，在南方和北方地区是不一样的，比如说在北方可能主要检测的是轮胎或者是防裂。比如说季节性服务，到冬天了，在北方进行的是轮胎和防滑胎和整个暖风系统。夏天在南方推出的是空调的检测、轮胎的检测和发动机方面的检测。实际上我们每次在全国推出的服务活动，包括本部的一些服务策略，在不同地区还是有很大差别的，我们一定要采取差异化的策略，只有这样才能让客户满意。。我们在北方销售的车型是有座椅加热的，在南方是没有座椅加热的。这都是我们针对各个地方的特殊情况专门设计的。
新浪汽车：张总，我再问一下，推出这个“AUDI TOP SERVICE”战略以后，在经销商层面，在软硬件方面我们都将做哪些工作？
张晓军：今天我们在这里向大家宣布推出“AUDI TOP SERVICE”服务战略，它正是奥迪全球统一的策略。在德国07年初开始就已经实施了。在中国，我们今天宣布，而实际上内部的工作从去年年底就已经开始做了。实际上我们就是要借助本次专业双杯竞赛的机会，推出“AUDI TOP SERVICE”战略，刚才我谈到的四个部分，包括服务形象、服务行为、服务内容、服务流程。在这几个方面，我们做了很多工作。
比如说形象方面，我们从今年以来已经对整个奥迪经销商的网络服务形象进行了提升。大家可以看到，我们的经销商网点包括店容店面、展厅和车间的改进现在都在进行，有些已经结束。再例如人员培训、人员招聘等工作我们一直在做，而且要不断强化。我们今年有超过2万人次的培训，明年可能超过3万。我们也不断强化内部培训师的训练，我们会送培训师到德国训练，以便其更好的完成培训工作。我们也在考虑推出更多的特色服务内容，像奥迪“机场服务”，在全国高档品牌中奥迪是第一家推出机场服务的。我们也有计划今后把“机场服务”做得更好，使得奥迪的客户们有更佳、更好的服务体验，有归属感和自豪感。
在服务流程方面，我们推出了“新概念”服务车间，我们称为“透明车间”。用户一进来，店面将有一个自动识别系统扫描车牌得到用户信息，服务人员就知道是谁来了，知道这个车的车主是谁，这个车在这儿维修过没有，上次保养是什么时间，等等。服务人员会马上出去接待他。
在维修过程中，用户在休息室里每时每刻都可以看到维修情况，包括最后费用的结算都是透明的。如果客户愿意的话也可以事先预约，最大限度地节省用户的时间。这是服务流程里面的一个小例子。有很多工作我们一直在做。“AUDI TOP SERVICE”是一个长期的战略，我们要花很多时间去努力，内容也会不断的补充。
新浪汽车：2007年奥迪技术支持中心已经开始投入使用了，我想知道这个机构和三个培训中心有什么区别？这个机构是否会在其他地区设置？
张晓军：这实际上是奥迪为了在中国进一步提升它的服务能力，特别是服务支持能力方面的一个重要举措。我们在北京有一些奥迪本部派驻的德国专家，为了使这些专家对奥迪服务中的一些疑难问题，能够及时发挥他们的作用，同时最快速、最快捷地对维修服务进行指导，我们成立了北京技术支持中心。
实际上我们在全国不仅有北京技术中心，北京技术中心主要是德国专家。我们在长春也有技术支持中心。这个中心里面有IT系统在做支持，有视频，有专家在现场描述故障，帮助你判断这个问题是怎么回事，然后诊断，提出维修建议和方法。长春技术中心去年就开业了，北京中心实际上今年经过了改进在形象上有很大的改变。我们还会陆续地在全国重点地区建设一些技术支持中心，目的是能够对区域经销商层面遇到的技术疑难问题给予及时的指导，尽快解决问题，提高用户的满意度。
新浪汽车：张总，刚才您发言的时候也讲了咱们的”AUDI TOP SERVICE”是下一个50万辆的基础，您怎么看待销售和服务之间的关系？另外一个问题是，您怎么评价到目前为止奥迪品牌形象转型的效果？咱们一直在做一些改变，您怎么评价到目前的效果？
张晓军：我刚才在讲话中，已经提到奥迪已经有了50万辆保有量，这个庞大的客户群对我们的服务提出了更高的要求，我们觉得奥迪在中国要可持续的发展，在中国作为领跑的高档车品牌，仅仅追求用户满意度是不够的，因此我们希望提出更高层次的服务战略，由用户满意提高到用户愉悦，由此带来更多的忠诚客户，带来更好的口碑传播，保持奥迪在中国更好地发展。这是我们提出这个战略的初衷。当然这也是一个全球的战略，一汽-大众奥迪品牌针对中国国情，将其充分本地化，使其更符合中国国情，因此我们提出了“专业、尊贵、愉悦”的口号，这是一个服务的品牌精神。我们希望通过“愉悦”的口号能够实现获得更多用户的跨越和升华。
关于服务和销售的关系，我觉得两者同样重要。可能有些品牌更加重视服务。但是对于奥迪来说，我们已经有了50万的保有量，因此如果我们把现有客户维持好了，想吸引更多的忠诚客户，才有可能。通过实现客户的满意、愉悦，实现二次购买，同时实现口碑传播。有这样一种说法，说第一辆车是销售卖的，第二辆车是服务卖的。我们内部经常讲这样的话。所以销售的好与坏，很大程度与服务水平的高与低、用户是否满意是密切相关的。这个大家非常清楚，也不用多讲了。
关于形象转型，很多媒体朋友问过我。实事求是地说我不这么看。因为奥迪品牌进入中国初期主要是A6和A4两款产品。给大家、给公众、给媒体和用户的印象不是很全面。实际上奥迪品牌是一个具有全系车型的高档车品牌。成立了奥迪销售事业部以来，我们将奥迪全系车型陆续介绍到中国来，一方面是为了满足中国用户的需求，把国际上最好的产品和最先进的技术拿到中国来；另一方面，也是给中国整个媒体、公众一个正确地对奥迪品牌的认识。所以某种程度上讲，这是一个品牌的回归，不是一个品牌的转型。
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新浪汽车： 11月4号的统计数据说咱们的销售已经超过10万辆了，请问今年的销售目标有什么变化？还有一个问题，09年针对今年的金融风暴的后续影响，奥迪品牌的销售策略将如何改进？
张晓军：“金融风暴”，确实对高档车市场，包括对于奥迪品牌产生了一定的影响。汽车市场离不开宏观经济大势，今年下半年经济形势发生了很大的变化，特别是在沿海开放城市，经济发达地区受到了一些影响，而这些地区恰恰是奥迪的主要市场。因此，我们确实面临着很大的压力。尽管如此，奥迪品牌通过多年来良好的品牌形象和先进的产品，通过强大的经销商网络，今年1到10月份一共销售了99,214辆车，同比增长19.7%。
在这样一个汽车宏观经济增长形势下，这个数据对我们来说是可喜的。考虑到奥迪品牌的高销售量基数，增长20%也是很不错的。而且你的消息也非常灵通，11月4号奥迪产品的累计销量的确超过10万辆了，确实不错。我们在6号或者是7号的时候实现了去年的100,888辆的销量，完成了去年12个月完成的任务。对此，我们一方面感到自豪，同时也感觉到了压力。我们还有两个月，前10个月基本上是按照计划完成了任务，最后两个月对我们的压力确实非常大。今年能不能完成预定的任务？实际上存在变数，客观来说市场变化非常大，但是我们从上到下要想方设法使得今年能够对双方股东交出一个满意的答卷。所以前10个月应该说我们完成得很不错，后两个月虽然有相当的困难，我们还是要尽最大的努力想方设法完成。
现在有很多行业专家、机构在做关于09年的分析预测。应该看到，中央政府采取了很多积极的措施和政策，包括推出“4万亿”的经济政策，我相信对于整个宏观经济形势，特别是对汽车市场是有一定促进和拉动作用的。现在初步估计明年整体市场的增幅大约会在4%左右，各方面的说法都有了，高档车市场应该在8%左右，和今年相比增幅下降很大。今年我们预测高档车市场大概在26%左右的增幅。而明年预计只有8%，确实和前两年相比变化很大。尽管如此，我们看到的还是机会，因为毕竟它还是增长的，增长8%也是增长。这对厂家来说还是有很多机会。在这样的市场条件下，奥迪如何凭借多年的产品、品牌以及经销商的网络实力，争得更好的份额，同时给用户提供更好的产品和服务，这是我们下一步要努力的目标。
新浪汽车：整体来看，今年的经济形势确实不太好。奥迪刚刚投资了长春的全数字化新总装车间；另一方面也在不断提升了服务质量，奥迪实际上对于中国市场还是充满信心的，您对整个中国市场的未来有什么分析？
张晓军：谈到布局和分析，在行业上有各个方面的专业预测机构在做。对于中国汽车市场未来的发展，总的说来我觉得形势相当好。现在遇到的问题，从大方面来看还是短期的。奥迪做投资，看的肯定是长期的效果，所谓长期绝不是一年、两年、三年，应该是五到十年，起码要看这么远，几个亿的投资需要这样的眼界。所以从长期看，我们觉得中国汽车市场还有很大的发展。中国的经济，特别是汽车市场，一般两三年、三四年就要进行一个调整，大家也看到了这个周期。每隔两三年高速发展之后进入调整期。
也许两三年以后中国市场还会恢复高速增长的势头。因为从长期看，中国经济高速发展的势头并没有变化，这个大家都有信心。这样来说，无论是投资生产线，还是对于奥迪在经销商网络上的建设，包括提升服务水平方面的举措，都是我们对未来充满信心的表现。而且我们相信这个投资或者是这些布点应该是值得的。对于奥迪服务网络长期的可持续发展是有意义的。
奥迪在全球有一个“2015”的战略，这个战略的中国部分设定了2015年实现20万辆销量的目标。2012年的时候我们至少要有210家经销商。这是我们的目标，是可以对外公布的。我们希望20万辆的时间比这个来得能够早一点。这是我作为奥迪品牌领导人的希望。所以对未来我们非常有信心，我们对这些投资和规划很有信心。
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