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探访长安马自达4S店 体验马自达一流服务

http://www.mycar168.com  来源:汽车大世界  2012-03-19 11:45:49  责任编辑:超级皮波
摘要: “全新的售后服务理念,将售后服务从被动式维修带入主动式关怀的新时代,没有顾客,企业就没有效益,这是谁都明白的道理。企业要想有效益,企业的一切工作必须以顾客满意为中心。...
    “全新的售后服务理念,将售后服务从被动式维修带入主动式关怀的新时代,没有顾客,企业就没有效益,这是谁都明白的道理。企业要想有效益,企业的一切工作必须以顾客满意为中心。成功的售后服务不仅仅在优质的维修服务上,也包括现代的经营理念,管理思想,服务理念和服务流程等等先进的新理念,这一切都以顾客满意为中心!”长安马自达的“全程关怀”理念一直以来备受同行及广大消费者关注,近日记者以普通客户身份走进了长安马自达某4S店的大门,一位客服管理人员向记者说出了这样一段话。

硬件:人本力量

    曾经也和朋友去过不少汽车品牌的4S店,可谓是各家有各家的所长,甚至有的4S店客户可以享受洗浴及自助餐,然而长安马自达的4S店则更突出了人本观念。首先说他们的休息室,各种棋类、电脑上网及影碟机等娱乐设施很全,为客户提供了很好的消磨时间的设备。值得一提的是他们特别设立的大窗户可以一幕了然的看到维修车间的情况,让客户随时可以看到爱车的维修进度,工人们井然有序,各司其职让人放心。此外,在休息室醒目的位置挂有所有配件的价格公示板,细节方面做得相当到位,而且费用的明细杜绝了行业内经常关注的价格争议问题。

客服:步步呵护

    特意单独评写客服环节,是觉得长安马自达的客服是见到过最为贴心的。去之前先进行了电话预约,接线员态度很好,并且还细心的告诉记者多条到达4S店的方式。在到店后,有客户专员进行迎接,协助办理相关手续,而且在客户休息室中,专员也会详细的询问对于4S店有什么建议与其他需求。

    在客户休息室中,记者采访了几位车主,来此店维修或保养的客户普遍反映服务态度较好。一位车主表示第一次来时由于地点偏僻找不到位置,店内工作人员还特地开车去接。另外一位车主表示,因为在这里买的车所以在这里做保养,对其服务质量还比较满意。

    这让记者想起了早前曾专门对长安马自达有关于客户专员制度的采访中,管理人员的介绍:在长安马自达售后服务流程里DCRC专员是一个很重要的职位,从流程启动、客户联系预约开始到客户到店以后,接了车以后,在客户休息室里面那一段时间的客户关怀也是由DCRC专员来完成,如果这个期间客户抱怨或者是有什么疑问的话,实际上除了服务顾问参与一些解决以外,DCRC专员需要解决客户主要的问题。最后客户提车走了以后有一个三天的回访,回访过程当中了解客户维修的感受以及预约下一次服务时间都是由DCRC专员来完成。

维修:全程关怀

    “全程关怀”是长安马自达一直对外推广的标杆服务理念,在整个汽车维修保养过程中,记者同样体会到了“全程”的特殊意义,可以说在拨打完预约电话后,客户在每个环节都会感受到细致入微的服务。

    特意在休息室和客户专员聊了会天,感觉客户专员很专业,而且对于企业文化了解很深,他们介绍说:“全程关怀”是马自达汽车在全球汽车市场实施的品牌售后服务。服务的核心是“一次修复、费用透明、准时交车”,通过12个步骤和流程进行,包括预约、目录式报价、完工审查、跟踪回访、改善与提高等。而在接下来的环节中,也确实印证了客户专员所说的“全程关怀”所遵循的各个服务流程,无论是办理手续时的价格告知以及休息室中的价格对照,再到收车时的费用明细单,确实做到了费用透明。维修保养速度与交车时间还能让人满意,且在完工后会让客户详细审查维修质量与相关信息,尤其是之后我还接到了客户专员的电话,了解了汽车的使用情况,感觉人家确实是真心去做服务的。

    针对于记者亲身体验的长安马自达服务,拨通了长安马自达相关客服部门的电话,市场负责人向记者表示:“新车上市销售,是靠产品、靠服务、靠口碑卖出去。长安马自达深知售后服务和用户口碑对市场营销的重要性”对此有关专家认为,目前的市场竞争已经深入到了产品销售和售后服务的每一个细节,无论是对于厂家还是消费者,售后服务水平和口碑的提升都至关重要。“用口碑来卖车,将是长安马自达实现可持续发展需要面对的重要课题。”
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