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售后服务从对标走向立标 吉利汽车发布道路救援全新形象

   1月22日,吉利汽车正式发布了全新道路救援体系,已收获近18万用户口碑的远景SUV成为新一代道路救援车型。通过更换道路救援车、完善道路救援设备、升级服务流程细节等措施,极大提升了道路救援服务的效率与品质,再次将吉利汽车“关爱在细微处”的售后服务理念深度演绎。此举也是吉利汽车在跨越百万销量后,全力推进服务3.0代标准建设、从“对标”走向“立标”的重要举措。

   道路救援体系全新升级 细节品质提升全新用户体验

   全面迈入“精品车3.0时代”后,吉利市场销量屡创佳绩。用户人群的不断激增,对吉利的售后服务品质也提出了更高的要求。此次全新道路救援体系发布,充分展示出吉利汽车关注售后服务细节品质、真正“把用户当家人”的诚心。

售后服务从对标走向立标 吉利汽车发布道路救援全新形象

   在道路救援车型的选择上,基于形象、用户体验和为消费者提供更好的服务等因素,月均销量过万、深得用户好评的远景SUV成为新一代道路救援车型。远景SUV是吉利汽车在成熟SUV平台上全新打造的“中级家享SUV”,拥有充满浓郁中国风的高颜值、丰富的安全配置、出色的静音品质以及良好的动力操控体验,目前累计销量已近18万辆。给人以“安全”、“可靠”、“醒目”的白色,则成为道路救援车漆颜色的不二之选。

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   在救援体系项目升级方面,原先的嵌入式工具箱被改造成两个手提箱,所有工具可整箱下车,随人移动。同时,随车工具也进行了全面丰富及更新:大扭力扳手、电动充气泵、卧式千斤顶、医疗箱、食品包、垫布等一系列可增进用户感知和体验的工具,都充分体现出吉利对用户满意度的关注和重视。

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   全新道路救援体系将此前的三角牌、警示灯等安全警示装备丰富成一个系统,包括“工作人员安全装备”、“车用安全装备”、“道路安全装备三系统”三部分,在安全警示装备布置的流程上,充分考虑用户感受和环境因素,力求做到安全方面万无一失。

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   此外,全新道路救援体系还贴心地完善了服务流程,“见面送水”、“抱歉让您久等”和“座舱休息”等暖心、周道的安排,让用户深度体验“宾至如归”的感觉,也彰显吉利汽车对“关爱在细微处”理念的深刻理解和下的苦功。

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   事实上,吉利汽车对提升售后服务品质的摸索与进步从未停止。去年6月,在吉利博越100°C温差挑战广州站活动中,吉利汽车便对道路救援进行了一次“突击”模拟,救援人员迅捷的反应速度、标准化服装与流程、专业的维修技能都让在场驾乘人员为之赞叹。

售后服务从对标走向立标 吉利汽车发布道路救援全新形象

   2018年初,华北等地普降大雪,吉利道路救援系统再次经受住了考验——得益于成熟的道路救援体系,吉利汽车在接到用户求援电话后第一时间做出反应,迅速派出技师及救援车辆到现场进行故障排查和检修,使用户由衷感受到来自于品牌的温暖与身为吉利车主的自豪感。可以说,正是因为秉承着这种“关爱在细微处”的原则,设身处地的为用户着想,吉利汽车才有了“以服务支撑销量”的底气。

   加速推进3.0服务体系建设 树立中国品牌服务标杆

   近两年来,吉利汽车的跳跃式增长创造了业界瞩目的“吉利速度”。刚刚过去的2017年,吉利汽车集团年销124.7万辆,同比增长63%,创下中国品牌汽车年销新高。同时,吉利也为2018年设定了158万辆的销量目标。“百万销量”不仅是数字量级,更是吉利汽车造车体系“体格”的修炼,产品的自信、品牌的提升和体系建设的效能,充分体现了吉利 “精品车发展战略”的显著成效。

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   面对如此宏伟目标,吉利除了继续推出包括轿车、SUV、跨界车、MPV等10款以上极具竞争力的全新产品和改款车型,也在加速推进售后服务这一“隐性”的销量支撑体系的品质提升工作。

   多年来,吉利汽车始终坚持“关爱在细微处”的服务理念,为客户带来无微不至的高品质服务。在全面进入“精品车时代”后,更是不断通过推进服务形象升级、标准升级、零投诉工程等方式,全面实现‘精品3.0代’售后服务体系标准化、精细化、规范化,逐步打造年服务600万台次的售后服务保障体系。截至目前,全国已有600 多家吉利服务站建成VIP 客户休息室,近700 家网点配备了电子维修进度看板。

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   此外,吉利还坚持“以赛促技”提升员工技能。自2010年起,连续举办了8届全国售后服务技能大赛,推动售后服务质量显著提升,努力满足每一位用户的个性化需求。

   2017年10月18日,吉利又正式推出了面向所有博瑞车主的“诠诚关怀”尊享无忧服务体系,通过无忧和尊享两大服务体系50余项服务项目,为所有博瑞新老车主带来前所未有的尊贵服务体验。作为吉利售后服务从“对标”到“立标”的跨越,博瑞“诠诚关怀”不仅是吉利目前最高标准的单车型服务体系,也将成为吉利打造3.0服务标准体系的蓝本和样板,开创了中国汽车高端服务标杆典范。

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   据J.D.Power发布的2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)显示,吉利汽车以735分的成绩名列中国汽车品牌第一名、主流车细分市场第四名,这也是主流车细分市场前十名中,唯一上榜的中国汽车品牌。

   在 “2017中国汽车服务金扳手奖评选”中,吉利汽车也凭借着多年来在售后服务领域的潜心耕耘,成功摘得“2017中国汽车服务金扳手奖——客户忠诚度奖”,连续9年荣获了这份中国汽车服务行业的最高荣誉,树立了中国汽车品牌售后服务的全新标杆。

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   吉利汽车销售有限公司副总经理、服务公司总经理朱其谦表示:“我们希望带给用户的不仅是极致的产品价值,更是吉利3.0时代下,产品、品质乃至服务等全方位的极致用车体验。‘关爱在细微处’不是靠说出来的,而是体现在售后服务人员的言行举动中。我们将不断提升售后服务标准和品质,为用户提供精品化的产品和服务,努力满足并超越用户的期望。”
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