北汽新能源“智•惠•管家”的服务专家在检查车辆
如此霸气的服务“freestyle”，让广大车主直呼：还有这种操作！这体验简直就像打开电视看一集《中国有嘻哈》一样简单不费劲！但了解“内幕”的人却都知道，带给车主的极简服务体验的“freestyle”背后，是“智•惠•管家”繁琐精密的服务保障体系。
极简体验：联系“智•惠•管家”，剩下的事情交给TA
北汽新能源车主眼中的服务体验很简单：联系“智•惠•管家”，剩下的事情全都交给TA。在“智•惠•管家”全媒体客户互动中心的统筹调度下，15分钟内当地经销商即会主动联系车主，1小时内即有初步处理方案，每天都会汇报工作进度，直至问题最终圆满解决。
与包括众多豪华品牌在内的绝大多数车企对其400客服话务业务进行外包运营的方式不同，注重服务品质的北汽新能源，始终坚持400客户关怀服务自主运营。目前，北汽新能源全媒体客户互动中心全职客服代表40人，2017年年底达到85人。具备基础话务服务、车联网i-link系统后台人工服务、车辆监控系统后台在线服务、轻享分时租赁业务服务等多种服务运营模式，软硬件水平处于国内同行业较高标准。
北汽新能源“智•惠•管家” 全媒体客户互动中心
在本身实力强大的同时，北汽新能源全媒体客户互动中心的工作有着极为严苛的工作要求，除了必须保证7*24小时在线服务外，各项运营指标始终保持高效运营状态。客户挂机后的满意度评价达到了98%，处于行业内优秀水平。经过客户中心各位小伙伴的共同努力，在2017年北汽新能源全媒体客户互动中心即将通过4PS国际标准体系认证，完全达到呼叫中心行业运营体系的国际运营标准。
强大的实力，让北汽新能源的全媒体客户互动中心一举斩获了素有中国客服与联络中心行业“奥斯卡”奖之称的“金音奖”金奖，成为中国新能源汽车服务界当之无愧的服务最强音。
极繁保障：前后端大服务体系，构建服务“铁军”
快速响应、周到服务背后的奥秘，源自“智•惠•管家”麾下一支前后端各司其职、战斗力十足的服务“铁军”。
处于前端的客户关系部构成了这支“铁军”的“作战部队”。全媒体客户互动中心，既是这支服务铁军的“情报中心”，也是队伍的“前线指挥中心”。微信群的“智•惠•管家--米乐”，作为“情报特工”，深入50多个车主微信群，覆盖逾万名终端客户进行“情报搜集”，主动发现问题后调动一切资源以最快的速度帮助客户解决服务需求。同时通过这种即时通讯的渠道，与客户真正成为朋友。
当然，最重要的是由全国192家4S店、服务站无数服务精英组成的“服务特战队”，他们秉承“智•惠•管家”的服务理念，深入服务前线，用专业的沟通能力和精湛的维修技术为全体车主提供咨询、充电、保养、维修等一系列优质服务。
北汽新能源“智•惠•管家”的服务专家在检查车辆
此外，作为“盟军”的合作商，即使已是国际顶级的王牌企业，也必须执行“智•惠•管家”的服务理念，为北汽新能源用户提供超越行业标准的服务。如提供24小时免费救援服务的合作商安联救援，可以为北汽新能源用户提供平均时长仅38分钟的救援服务，目前已经覆盖北上广深及厦门、天津等城市。
北汽新能源“智•惠•管家”的服务专家在检查车辆
在极简服务的背后还有一直极繁的后端保障团队，为“智•惠•管家”提供技术支持、监督管控，构成了队伍的“后勤保障部队”。从服务网络建设、保修业务的管理，到配件的保障、技术的支持，再到质量信息的处理和分析，后端保障团队内部互相配合，不仅充分保证了“智•惠•管家”服务理念的精准落地，更是让一线“服务特战队”这支铁军的“后勤”保障滴水不漏。
有了强大的服务体系保障，北汽新能源“智•惠•管家”自然既能持续稳定的按照完善的规章提供优质的服务，又能结合客户具体的需求，随时随地送上“freestyle”式的个性化贴心服务。凭借周到的服务，北汽新能源2015、2016年连续两年获得中国质量协会“新能源汽车用户满意度测评”第一名。作为纯电动车领航者，北汽新能源能有这种操作，一点儿也不意外！
关于北汽新能源
北京新能源汽车股份有限公司成立于2009年，是世界500强企业北汽集团旗下的新能源汽车公司，是中国新能源汽车领航者。北汽新能源拥有立足中国、辐射全球的研发布局。凭借掌握的核心技术，已推出EH、EU、EX、EV、EC五大系列10余款纯电动乘用车，是国内首家进入“10万辆俱乐部”的新能源车企。安全研发方面，北汽新能源拥有完备的安全产品开发体系，覆盖全部开发环节，2017年，北汽新能源获得了德国莱茵TÜV集团颁发的国内第一张汽车电控产品开发流程体系ISO 26262安全认证。北汽新能源不仅是一家汽车制造和销售企业，更是一个涵盖充电、换电、运营、分时租赁等在内的绿色出行解决方案供应商，致力于让你我共享绿色、便捷、智慧的出行生活。
北汽新能源连续两年获中国质量协会“新能源汽车用户满意度第一名”。“智•惠•管家”为车主提供用车全生命周期的主动式管家服务，提供领先行业的车辆救援服务和车辆维修代步服务，依托智能监测系统实现行车故障预判和维修提醒，保障用户用车无忧。
评论