长风破浪会有时 宝剑锋自磨砺出
11月18日，“2014中国汽车年度服务金扳手奖”颁奖典礼在京举行。与前八届不同，2014年的评选历经候选品牌征集、发布选票、网友及杂志读者投票、媒体及行业专家评选、选票统计和评审等繁复环节。经过票数考量及社会各界、各方人士的综合评判评分，东风雪铁龙最后力压群雄斩获“2014中国汽车服务金扳手奖——客户关爱奖”。
作为国内最权威的汽车服务品牌年度榜单，由搜狐汽车频道、《汽车驾驶与维修》杂志联合发起的“2014中国汽车年度服务品牌金扳手奖”评选专注于乘用车品牌网络整体售后服务能力的评价，旨在为中国汽车服务行业打造一个服务价值的坐标系。目前，这项专业评选活动已成功举办了九届，获得了业内专家、行业记者及消费者的高度认可。今年的核心服务奖项“花落”东风雪铁龙，标志着东风雪铁龙“家一样的关怀”服务理念及“一对一”尊享服务工程已经获得广大车主和业内专业人士的充分肯定与褒奖。
传承与创新 “ 家一样的关怀”服务理念根深蒂固
东风雪铁龙成立22年来，一直倡导“人性科技、创享生活”的品牌主张，始终致力凭借“舒适、时尚、科技”的品牌优势为用户创造愉悦舒适的汽车生活。事实上，东风雪铁龙与生俱来的强烈服务意识源于雪铁龙品牌创始人安德烈·雪铁龙的一句经典格言：“汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务”。延续百年传承，为了不断提高在销售过程中的客户满意度，东风雪铁龙通过深化和创新服务方式，从流程执行、商务政策、检核机制、特定用户关怀等多方面开展工作，最终要达到100%客户满意这一苛刻目标。
售后服务的品牌效应、细致程度，是打动消费者的两个重要方面。东风雪铁龙一直坚信服务和产品质量是一体的，优秀的售后服务是成就一个良好的汽车品牌的关键。任何一家企业，无论其所提供的是有形的产品，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。客户是企业的活广告，这比任何其他营销手段更有说服力。汽车界有句名言“第一辆车是销售人员卖出去的，第二辆是售后卖出去的”，东风雪铁龙一直以此激励自己，并不断向这个方向努力和探索着。
正像歌曲《爱是你我》唱的那样：爱是你我用心交织的生活。通过多年的服务积累与创新，东风雪铁龙在不断为客户提供比肩世界的新产品新技术的同时，更加注重对“上帝”的无缝隙关爱，致力让“家一样的关怀”服务理念家喻户晓。
独创与特色 “一对一”尊享服务工程深入人心
早在三年前东风雪铁龙就提出“一对一”尊享服务工程计划，从系统上完善和保证整个售后服务工作开展的有效性。区隔于传统的售后服务模式，东风雪铁龙走出来一条独具特色的售后服务道路。从“只需维修好每辆车”转化为“更要服务好每位客户”、从“等客户进店”转化为“主动邀约客户”、从“狂轰乱炸式营销”转化为“一对一式营销”。通过系统给每位客户分派专属服务顾问，享受专属服务。
为确保网点的执行力，最终实现“一对一”尊享服务工程的效果，东风雪铁龙制定了分阶段、分车型、分项目的实施计划，同时深入一线和网点一起摸索经验，寻找办法，在网点中树立样板和榜样，从而带动整个网络的发展。
“一对一”尊享服务工程的推出，将用户维系服务和增值服务贯穿起来，使广大消费者能够在“新车关爱”、“快速响应”、“主动关怀”和“衍伸服务”四大领域，得到“一对一”式的专业化定制服务。而每位服务顾问通过新车关爱、快速响应、主动关怀等尊享服务维系所负责的每位客户，提高客户忠诚度和依赖度，最终满足客户衍伸服务的各项需求。
内力与潜能 “服务技能大赛”重在强兵
近年来东风雪铁龙在J.D. Power SSI、CSI一直稳步提升，在2014年J.D.Power SSI调查报告中，东风雪铁龙以772分的全行业最高分，荣登SSI非豪华品牌榜首。从2012年的排名第四到2013年的排名第三，再到今年排名第一，三年三大步，充分显示了东风雪铁龙在销售领域不断感知顾客需求、坚持改善与提升的不懈努力。无独有偶，在2014年中国售后服务满意度研究(CSI)报告中，以898分成绩名列主流品牌第三位，获得“最佳”评级。连续两年进入“三甲”，东风雪铁龙在服务领域的矢志不渝和痴心不改可见一斑。
随着整体车市进入平稳增长期，如何更好地提升服务质量，增加客户感知度，提高客户满意度便成为各大车企在激烈竞争中逆流而上的“软实力”。而苦练内功，夯实基础，才是制敌克胜的唯一“法宝”。
东风雪铁龙每年都会举办服务技能大赛，截止目前已举办共19届，主要包括服务顾问、维修技术人员岗位，赛事基本覆盖了全国所有网点。作为一项全面提高东风雪铁龙服务顾问团队专业素养、深化客户感知的一项综合精英能力大赛，本届服务顾问大赛以“以赛而进、以进为学、学以致用”为宗旨，在千名一线售后服务人员中展开专业技能与服务素养的综合比拼。大赛分初赛、复赛、决赛三个阶段，参赛选手将通过网络测试、业务测评和综合科目评定，同时参考车主用户的投票数，最后角逐“百名金牌服务顾问”席位。
随着汽车消费市场从感性、爆发增长阶段，过渡到理性、平稳增长阶段，消费者选车标准也随之发生了显著变化，那些从更重视服务质量，服务流程清晰，应急处理得当的品牌将在下一轮竞争中获得更多主动权。
首度斩获“2014中国汽车服务金扳手客户关爱奖”，再一次表明了广大客户对东风雪铁龙服务品质的认同。服务品牌是企业的核心竞争力，更是东风雪铁龙真正扛起法系车崛起大旗的基础。服务无止境，东风雪铁龙必将为此不断进取，永不止步。
首度斩获“2014中国汽车服务金扳手客户关爱奖”，再一次表明了广大客户对东风雪铁龙服务品质的认同。服务品牌是企业的核心竞争力，更是东风雪铁龙真正扛起法系车崛起大旗的基础。
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