随着我国汽车产销量连续五年蝉联世界第一，汽车售后服务市场也迎来了飞速发展，其市场规模已超过4500亿元，成为拉动汽车内需的重要增长点。但正是售后服务这块车企和汽车经销商本应激烈厮杀的必争之地，一直让消费者心头有吐不完的苦水。
历经8年争议才艰难出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”)自去年10月1日诞生以来就被寄予厚望，如今期满一年，关于“汽车三包”实施的实际效果，舆论却出现了叫好和“不给力”两种截然不同的声音，而未来的三包落实还需从哪些方面加强和提高，更是消费者、汽车经销商和媒体关注的焦点。
为了拨开这罗生门式的迷雾看清真相，国家质检总局在全国范围内开展了“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动。9月25日，活动宣传贯彻现场会的第六站，也是专项活动的最后一站在广汽本田北京华通特约销售服务店完美收官。
发展滞后 “三包”宣贯促售后提升
客观来讲，由于起步较晚、法制不全等原因，我国汽车售后服务市场的发展还落后于国际同行一截。“在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。在国内，汽车市场销售额中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务仅占12%，服务占比严重偏低。”中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄表示，“出现这种情况的重要原因，在于我国汽车售后服务质量整体水平不高，顾客满意度偏低，这成为制约我国汽车售后服务市场发展的重要瓶颈。”
为了推动我国汽车售后服务质量水平、汽车售后服务质量监管能力、汽车售后服务行业诚信意识的提升，促进汽车售后服务市场健康发展，由国家质检总局部署，中国标准化研究院与中国汽车流通协会配合，开展了“贯彻落实‘汽车三包’规定，提升汽车售后服务质量”专项活动。
专项活动自今年6月启动后，已走过沈阳、广州、成都、上海、合肥、北京六站，并依次在通过用户调查和入店测评选出的宝马、广汽丰田、一汽-大众奥迪、上海大众、奇瑞、广汽本田六家标杆4S店举行了现场宣贯会。
据中国汽车流通协会副会长刁建申介绍，此次专项活动对45个品牌推荐的133个优秀店进行了入店测评，针对消费者抱怨比较大的维修透明性、维修保养价格、维修等待、一次修复率和过度维修等问题，对13万个用户进行了电话调查和用户拦访，获得有效样本12219个，最终遴选出了19家全国汽车售后服务标杆企业。未来，中国标准化研究院与中国汽车流通协会还将开展汽车流通企业质量对比提升、服务标准体系建立等重点工作。
国家质检总局、中国标准化研究院和中国汽车流通协会做出了大量值得肯定的工作，并取得了客观丰富的调查数据和结果。正如中国汽车流通协会常务副会长兼秘书长沈进军所言，“专项活动的及时开展，是对汽车流通经销商企业落实‘三包’活动的一次真正意义上的检验。”
而对于专项活动的效果，刁建申表示：“初步达到了让参与企业在活动中完善和提升自身的服务意识和能力，严格履行汽车‘三包’责任和义务，提升汽车售后服务质量水平和企业诚信意识的目的。” 数据打架 “三包”效果评价分歧
不过，对于“汽车三包”实施一年来的效果，坊间和官方的评价则出现了分歧。近日，中国汽车消费者协会发布的数据显示，今年上半年全国消协组织受理汽车(含零部件)的投诉12643件，与2013年上半年相比，投诉量增长了29.2%，其中质量、合同和售后服务的投诉量占到八成多。有媒体据此得出结论：“汽车三包”不给力，完全是一个鸡肋式的法规。
而来自国家质检总局的数据则显示，今年上半年汽车投诉量为4132起，同比出现了下降。国家质检总局质量管理司司长黄国梁认为，“三包规定”实施以来，有关汽车行业的投诉数量出现下降，总体效果良好，产生了积极的社会影响。
“‘汽车三包’实施近一年，全国没有发生重大的‘三包’问题事件和纠纷，这说明‘三包’工作是有成效的。”国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰曾在专项活动上海站宣贯会上表示，“在‘汽车三包’出台初期，部分经销商和我们都曾经担心汽车质量问题的投诉和退换车数量短期内会有一个爆发式的增长，但实际上‘三包’实施后投诉量不升反降。”
参照国外的经验，“汽车三包”出台之后，投诉量应该有集中的较大增长。据统计，上世纪80年代初美国的汽车三包法案(即“柠檬法”)出台后不到10年的时间里，美国三大汽车公司在全国的退款就高达10亿美元，车企和经销商都付出了惨痛的代价。然而据王琰透露，目前根据“汽车三包”申请退换车的极端案例极少，全国范围内只有三位数。在此次专项活动的采访中，4S店的工作人员也无一例外地向记者表示“汽车三包”实施后没有明显的投诉增长，甚至减少了很多不必要的纠纷，让他们都“松了一口气”。
[page]落地无痕 政策细化还需努力
那么，官方数据降低、民间投诉增长的罗生门式尴尬局面到底如何形成的呢?
首先，民间投诉量增长与“汽车三包”出台并没有必然的逻辑联系。“目前只有7%的消费者在购车时表示了解国家的‘汽车三包’政策。”国家缺陷产品管理中心主任陈玉忠在宣贯会上表示，虽然车企和经销商对政策已经熟悉，但消费者群体中的“汽车三包”宣传还很不到位。在大多数消费者还不知道“汽车三包”的情况下，投诉的增长显然并非受到了政策的刺激。
其次，我国每年的汽车产销量都在持续增长，投诉量随汽车保有量的增加和消费者维权意识的变强而水涨船高也是情理之中。而且，一个被忽视了的事实是，虽然今年上半年的汽车类投诉量同比上涨，但相较去年的涨幅却是在减小。中国消费者协会发布的数据显示，2013年我国汽车及零部件产品的投诉量同比增长了66.5%，由2012年的1.52万件增加到2013年的2.53万件。
不过，表面看来上述尴尬只是说明消费者的投诉渠道由官方更多地转向了社会组织，却也侧面反映出要实现“汽车三包”的真正落实还任重道远。
平心而论，相比国外严苛有力的汽车三包而言，我国的“汽车三包”规定中一些条款，尤其是涉及汽车品质检验和鉴定、退换车处理的条款过于简要、操作性不强，对消费者在汽车维权上长期面临的举证难、鉴定难问题不能起到实质上的改变。虽然“汽车三包”极富创意地提出了以“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”和专家争议处理机制解决鉴定问题，但专家库人员多数与汽车厂商和经销商有着千丝万缕的联系，且专家鉴定组只给调解意见，不具备法律效力，很难服众。
值得欣慰的是，在专项活动的宣贯过程中，记者发现，很多车企和经销商已经开始主动向消费者宣传“三包”规定，认真地履行“三包”责任和义务，这种服务意识的转变既是“三包”初现成效的明证，也说明他们已然认识到汽车售后服务市场的是汽车行业未来将要逐鹿的蓝海。“汽车三包”是消费者与车企和经销商之间沟通的桥梁，减少了汽车质量纠纷的发生，对于维护消费者的合法权益意义重大。而这样的法规不应像雪花一样落地无痕，其落实还需各方的积极努力，在加强宣传的同时，还要制定更多具有可操作性的细化规定，并逐步完善汽车售后服务标准体系，推进汽车售后服务市场健康发展。
民间投诉量增长与“汽车三包”出台并没有必然的逻辑联系。“目前只有7%的消费者在购车时表示了解国家的‘汽车三包’政策。
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