超9成汽车投诉在保修里程内 20万内投诉高

　　近95%的汽车投诉出现在保修里程内，20万元内的车型投诉率最高，4S店被认为处理问题效率低。近日，中国质量协会用户委员会2011年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)发布 http://url.cn/0oj40V 更多、清华汽车工程研究院联合发布的《三季度汽车产品质量与服务质量投诉报告》显示，3成多汽车用户对出现问题后的处理结果不满意。

　　据中质协用户委员会统计，第三季度共收到汽车用户的有效投诉2311例，涉及10多个汽车厂商品牌。值得注意的是，买到新车1年以内出现故障问题的反馈比例维持在7成以上，近95%的汽车产品投诉都出现在保修里程内。

　　本季度发动机故障问题投诉最多，常见于发动机出现异响杂音、怠速不稳，还有因夏季多雨导致发动机涉水熄火，并由此引发维修责任争议等情况。与二季度相比，随着入秋气温下降，夏季高温常见的空调及轮胎问题投诉呈下降趋势。

　　随着进口汽车销量的飙升，本季度进口品牌投诉增长快，大都集中在中高档及SUV车型，投诉问题主要是发动机怠速不稳、熄火、部件异响、车身附件问题以及多次维修不能彻底解决、换件周期长等售后服务问题。

　　在服务问题中，处理问题效率低，对于车主反馈不予重视和正面回复、拖延解决等问题是本季度用户反映的主要问题。配件争议问题也都比上季度有所增长。主要分为两大类，一是由于关键性部件，如发动机、变速器等屡修不好，车主要求更换总成以彻底解决，而厂方、服务站表示只能维修，不能更换；另一类则是已承诺或已更换配件，由于配件缺货、型号不符、以次充好、非全新件或非原装件等情况引发争议。“承诺不兑现”多出现在维修时，如车主表示服务站常承诺能修好，但几次维修仍不能解决，或是对于厂方判定是车主人为导致的车辆故障，不能予以保修等。对此车主表示不认同，认为没有履行质保承诺。或是已承诺配件更换甚至承诺日期但却迟迟不能到货等。

　　从购车价位分析，10万~20万元的车型投诉比例最高，其中以价格在10万~15万元的合资品牌紧凑车型偏多，问题主要集中在轮胎、空调系统、制动系统、车身附件以及各类售后服务问题。

　　本季度半年到一年内的车辆问题有所增长，由二季度的14.9%上升至18.5%。此区间内，车主普遍不能接受维修了事，尤其是发动机、变速箱等关键部件的拆解，认为新车出现这样的问题实属不该，对接下来几年的车辆使用失去信心，更多偏向要求更换总成以求彻底解决问题，或是希望退、换车辆。

　　值得注意的是，在三季度，用户提出维修要求的比例继续下降，占到19.8%，而退、换车以及赔偿的要求仍呈上涨趋势，分别为16.7%和13.9%。而对于屡修不好的车辆问题，车主更不能认同维修的处理方式，要求更换部件和赔偿。对于车主认定带有普遍性的问题，则会要求厂家召回解决。